የደንበኛ ታማኝነትየሂደት መግለጫ፣ አመልካቾች እና ደረጃዎች

2024 ደራሲ ደራሲ: Howard Calhoun | [email protected]. ለመጨረሻ ጊዜ የተሻሻለው: 2023-12-17 10:17

በሸቀጦች እና አገልግሎቶች አምራቾች መካከል ከፍተኛ ፉክክር በሚፈጠርበት ሁኔታ ሸማቹ ዋና አካል ይሆናሉ፣ እና የግብይት ቴክኖሎጂዎች ወደ ፊት ይመጣሉ። እንደ የደንበኛ ታማኝነት ከእንደዚህ አይነት ጽንሰ-ሀሳብ ጋር የተቆራኙ ናቸው. ይህ ለሽያጭ እድገት, ለድርጅቱ አወንታዊ ገጽታ ምስረታ, ተወዳዳሪነቱን ለመጨመር የሚያበረክተው መሰረት ነው.

የደንበኛ ታማኝነት - የፋሽን ብራንድ ነው ወይንስ ለስኬት እውነተኛ መሰረት?

ተመራማሪዎች አንድ አዲስ ገዢ ኩባንያውን ቀድሞ ከገዛው እና ትብብሩን ለመቀጠል ዝግጁ ከሆነ ብዙ እጥፍ የበለጠ ወጪ እንደሚያስከፍለው እና በታማኝነታቸው ማረጋገጥ ችለዋል።

በግብይት ውስጥ፣ የደንበኛ ታማኝነት ታማኝነት፣ ለአንድ የተወሰነ ኩባንያ ቁርጠኝነት፣ የምርት ስም፣ ምርት ነው። በገዢዎች ላይ እንዲህ ዓይነት አመለካከትን ለማግኘት የመጀመሪያዎቹ ሙከራዎች በዩናይትድ ስቴትስ ከመቶ ዓመታት በፊት ተደርገዋል. ይሁን እንጂ ይህ ሂደት በበለጸጉ አገሮች በ20ኛው ክፍለ ዘመን የመጨረሻዎቹ አስርት ዓመታት ውስጥ ተስፋፍቶ ነበር።

የምዕራባውያን ገበያተኞች የደንበኞችን ታማኝነት ከኩባንያው የደንበኛ ትኩረት ጋር ያገናኙታል፣ እነዚህ የአንድ ሳንቲም ሁለት ገጽታዎች መሆናቸውን በትክክል በማመን። የደንበኛ ማቆያ መርሃ ግብሮች የተገነቡት የታለሙ ቡድኖችን ልዩ ፍላጎቶች ለማሟላት ነው - እና ይህም ወደሚፈለገው ውጤት አስመራ: የታማኝ ደንበኞች ድርሻ አድጓል, የኩባንያው ትርፍ ጨምሯል.

በ21ኛው ክፍለ ዘመን የታማኝነት ግብይት በሩሲያ የማኑፋክቸሪንግ እና የንግድ ኩባንያዎች ዘንድ ተወዳጅነትን ማግኝት ጀመረ። ይህ የሆነበት ምክንያት በሀገሪቱ ውስጥ ባለው የኢኮኖሚ ሁኔታ ለውጥ ምክንያት ነው የአገር ውስጥ ኢንዱስትሪ ሥራ መሥራት ጀመረ, የሕዝቡ እውነተኛ ገቢ እየጨመረ እና ውጤታማ ፍላጎት ጨምሯል. እና አሁን, በምዕራቡ ዓለም ልምድ ላይ በማተኮር, የሩሲያ ኢንተርፕራይዞች በበለጸጉ አገሮች ውስጥ እራሳቸውን በሚገባ ያረጋገጡ ዝግጁ ፕሮግራሞችን መተግበር ጀመሩ. ነገር ግን ሁሉም የመጨረሻው ግብ ላይ አልደረሱም እና ከፍተኛ የደንበኛ ታማኝነት መጨመር ሁልጊዜ አይታይም ነበር.

የእነዚህ ፕሮግራሞች ተፅእኖ ማጣት በውጤታማነታቸው አይደለም። ምክንያቶቹ በተለያየ አውሮፕላን ውስጥ ናቸው፡ ኩባንያዎች ሸማቾቻቸውን አላጠኑም, ግዢ ሲፈጽሙ ቅድሚያ የሚሰጣቸውን ነገሮች አልተረዱም, እና ሰራተኞች ጥራት ያለው የደንበኞች አገልግሎት እንዲሰጡ አላነሳሱም.

የታማኝ ደንበኛ ምስል

ኩባንያው በእንቅስቃሴው በታለመላቸው ታዳሚዎች ላይ ማተኮር አለበት - ለቀረቡት እቃዎች ወይም አገልግሎቶች ፍላጎት ያላቸው ሰዎች። ሆኖም አንዳንድ ደንበኞች ብቻ ታማኝ ደንበኞች ሊሆኑ ይችላሉ። ዋና ባህሪያቸው፡ ናቸው

• በትብብር/ግዢዎች እርካታ፤
• ለኩባንያው ፣ለምርቶቹ ላይ በጎ አመለካከት;
• በግል ውይይት ወይም በማህበራዊ ሚዲያ የድርጅቱን አወንታዊ ገጽታ መገንባት፤
• መደበኛ ግዢዎች፤
• ለኩባንያው ታማኝነት ተመሳሳይ ቅናሾች ያላቸው ተወዳዳሪዎች ሲታዩ።

ከተጠቆሙት መመዘኛዎች, መደምደሚያው እራሱን ይጠቁማል-መደበኛ ደንበኛ በኩባንያው ውስጥ በየጊዜው ግዢዎችን የሚፈጽም; ታማኝ በዚህ ኩባንያ ውስጥ በመደበኛ ግዢዎች እርካታን የሚያገኝ ደንበኛ ነው. ወጥነት ምክንያታዊ ሥር ያለው እና በመደብሩ/ኩባንያው ምቹ ቦታ፣ በዝቅተኛ ዋጋ፣ በቋሚ ቅናሾች እና በሸቀጦች ከፍተኛ ጥራት ላይ የተመሰረተ ነው። የደንበኛ ታማኝነት ከስሜታዊ አካል ጋር የተያያዘ ባህሪው ነው. ለወዳጃዊ እና ፈጣን አገልግሎት ምላሽ፣ ፈጣን ችግር አፈታት፣ ለገዢው ፍላጎት ትኩረት ይሰጣል።

የታማኝነት ግንባታ ምክንያቶች

ሊሆኑ የሚችሉ ገዢዎች በሚቀርቡት ምርቶች ውስጥ የተወሰኑ ባህሪያትን ስብስብ ማየት ይፈልጋሉ - ከፍተኛ ጥራት ያለው፣ ለአጠቃቀም ሰፊ አማራጮች፣ አዲስነት፣ ጥሩ ዋጋ፣ ወዘተ. በተጨማሪም ከኩባንያው አዎንታዊ አመለካከት ይጠብቃሉ። ለራሳቸው እና ከሸቀጦች ግዥ እና ፍጆታ ጋር የተያያዙ ችግሮቻቸው።

የአስተዳደር ተግባር ፍላጎቶችን፣ የደንበኛ ታማኝነትን የሚነኩ ጥያቄዎችን ማጥናት ነው። ይህ የደንበኞች ታማኝነት እንዲፈጠር አስተዋጽኦ የሚያደርጉትን ዋና ዋና ነገሮች ይወስናል. ተግባራዊ ተሞክሮ እንደሚያሳየው እነዚህ ሁኔታዎች የሚከተሉትን ያካትታሉ፡

• የኩባንያ ጥራት ቅድሚያዎች፤
• የዝርዝር ስፋት፤
• በካታሎግ ውስጥ ያልሆኑ ዕቃዎችን የማዘዝ (ምርት) ዕድል፤
• ትእዛዝ በሚያስገቡበት ጊዜ አዎንታዊ የደንበኛ ልምድ ከኩባንያው ሰራተኞች ጋር፤
• ተለዋዋጭ የቅናሾች እና ጉርሻዎች ስርዓት፤
• ተዛማጅ አገልግሎቶች በገዢው የሚጠየቁ (ነጻን ጨምሮ ማድረስ፣ ማዋቀር፣ ውስብስብ መሣሪያዎች መጫን፣ ምርቶችን ማሸግ ወይም ማቀናበር፣ ወዘተ)፤
• ስኬት፣ የኩባንያው ዝና፣ በማህበራዊ ጠቀሜታ ባላቸው ፕሮጀክቶች ላይ ያለው ተሳትፎ።

ይህ ሙሉ የታማኝነት ምክንያቶች ዝርዝር አይደለም፣ ምክንያቱም ገዢዎች ስለ ሻጩ ወይም ስለአምራች ሃሳቦቻቸው ስለሚለያዩ ነው። የደንበኞችን ቅድሚያዎች ለመረዳት በዒላማው ቡድን ውስጥ የአስተያየት ምርጫዎችን በየጊዜው ማካሄድ ጥሩ ነው. በዚህ ሁኔታ ውስጥ ብቻ ለገዢው በጣም አስፈላጊ የሆነውን ነገር መረዳት ይችላሉ - ቅናሾች, የተለያዩ ባህሪያት, ተጨማሪ አገልግሎቶች ወይም በሰንሰለቱ ውስጥ ያለውን የግንኙነት ባህሪ "ገዢ - የኩባንያው ሰራተኛ".

የታማኝነት ውጤቶች

የሸማቾች ለአንድ የተወሰነ ኩባንያ ቁርጠኝነት በተለያዩ ቴክኒኮች ሊለካ ይችላል። ዋናው የደንበኛ ታማኝነት አመልካች NPS (Net Promoter Score) ኢንዴክስ ሲሆን ይህም በ21ኛው ክፍለ ዘመን መጀመሪያ ላይ ብቻ ነበር የቀረበው።

ዋና ዋናው ነገር ደንበኛው ለቅርብ ጓደኞቹ እና ለቅርብ ዘመዶቹ ለመምከር ምን ያህል ኩባንያውን፣ የምርት ስምን ወይም ምርቱን እንደሚተማመን፣ በእነሱ ላይ ምን ያህል እንደሚተማመን መወሰን ያለበት እውነታ ላይ ነው። መልሱ የተመረጠው ከትንሹ ምክር (1 ነጥብ) ወደ ከፍተኛው ምክር (10 ነጥብ) ነው።

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ሶስት አይነት ሸማቾችን ይለያል፡

• ሃያሲ/አሳቢ - መጥፎ ግምገማዎችን የሚተው ደንበኛ ያልረካ (ለሚወዷቸው ሰዎች የመምከር እድሉ - ከ1 እስከ 6 ነጥብ)፤
• ገለልተኛ - ገዢው በትብብሩ ረክቷል፣ነገር ግን በአጠቃላይ የምክር እንቅስቃሴን አያሳይም (ከ7 እስከ 8 ነጥብ)፤
• ታማኝ ደንበኛ (አስተዋዋቂ ተብሎም ይጠራል) - ድርጅቱን ለዘመዶቻቸው እና ለጓደኞቻቸው (ከ9 እስከ 10 ነጥብ) የሚመክረው ደስተኛ ደንበኛ።

በዳሰሳ ጥናቱ ውጤት መሰረት NPS ይሰላል - የደንበኛ ታማኝነት እንደ የአስተዋዋቂዎች ድርሻ በጠቅላላ ምላሽ ሰጪዎች ቁጥር።

ሌላ፣ ብዙም አስፈላጊ ያልሆነ፣ የደንበኛ ታማኝነት አመላካች የውጤታቸው ደረጃ ነው። ትብብርን (ግዢዎችን) ውድቅ ካደረጉ ገዢዎች ጥምርታ ጋር እኩል ነው ለዓመቱ አጠቃላይ ደንበኞች. የድግግሞሹ ግዢ መጠን በ10 ጠቅላላ ግዢዎች አንድ የተወሰነ የምርት ስም በተገዛበት ጊዜ ብዛት ላይ ተመስርቶ ይሰላል።

የደንበኛ ታማኝነት ግንባታ ደረጃዎች እና ደረጃዎች

ገበያተኞች ሶስት ወደላይ ከፍ ያሉ የታማኝነት ደረጃዎችን ይለያሉ፡- በግዢ እርካታ፣ ለአንድ የተወሰነ የምርት ስም ቁርጠኝነት፣ በደንበኛው እና በድርጅቱ መካከል ሽርክና መገንባት።

የሸማች ታማኝነት ምስረታ የሚከተሉትን የደንበኛ ታማኝነት እድገት ደረጃዎችን ያሳያል፡

1. በኩባንያው ምርቶች ወይም አገልግሎቶች ላይ በማስተዋወቅ ገዥዎችን ትኩረት ማግኘት።
2. ከአዲስ ደንበኛ ጋር አብሮየግዢ ቅፅበት፣ የቅናሽ ስርዓቶች አጠቃቀም።
3. ከተደጋጋሚ እውቂያዎች ጋር የተቆራኘ ተጨማሪ ስሜታዊ እሴትን በመፍጠር ከመደበኛ ደንበኞች ጋር መስራት። የትኩረት ምልክቶች, ትናንሽ ስጦታዎች አስፈላጊ ናቸው. የመቆየት ምክንያቶች መመርመር አለባቸው።
4. በኩባንያው ከፍተኛ ጥራት ያላቸውን ምርቶች እና አገልግሎቶችን መጠበቅ፣የገዢውን ፍላጎት በማጥናትና በማርካት ወደ ተከታታዮች ምድብ እንዲቀየር ማድረግ።

በመጀመሪያው ደረጃ ገዢው የሚፈለገውን ባህሪ ያለው ምርት (አገልግሎት) መኖሩን ይማራል, እንዲሁም የምርቱን ምስል ይፈጥራል. አዎንታዊ ከሆነ, ግዢ ተከናውኗል. ታማኝነት እንዲነሳ፣ የተገኘውን ግምት ማሟላት ያስፈልጋል።

ሁለተኛው እና ሶስተኛው ደረጃዎች የድርጅቱን ሀሳብ እና ከደንበኞች ጋር ያለውን ግንኙነት በማዋሃድ እና በማዋሃድ ተለይተው ይታወቃሉ። አራተኛው አንድ ያደርጋል፣ ቀደም ብሎ ለደንበኛው የቀረበውን ሁሉንም ነገር አወንታዊ ያደርገዋል።

የደንበኛ ታማኝነትን ለመገንባት ዋና መንገዶች

ታማኝ ደንበኛን ለመፍጠር የሚያስችሉዎ ብዙ መሰረታዊ መንገዶች አሉ። በጣም የተለመዱት የሚከተሉት ናቸው፡

• የፍጆታ ማነቃቂያ፣ የታለመው ገዥዎች ፍላጎት ያለማቋረጥ ለማጥናት እና በተሻለ ሁኔታ ሊሟሉ የሚችሉ ሀሳቦችን ለማዘጋጀት ያለመ፤
• የቅናሹ ልዩነት፣ ይህም ለደንበኛው ለምርት ወይም ለአገልግሎቱ ልዩ እሴት መፍጠር እና ከተወዳዳሪዎቹ ጎልቶ እንዲታይ ያስችላል፣ ለምሳሌ አዳዲስ ቴክኖሎጂዎችን በመጠቀም፣
• ደንበኞችን በጣም ታማኝ ሊሆኑ የሚችሉ መለየት እና የረጅም ጊዜ የትብብር ፕሮግራሞችን ከእነሱ ጋር መገንባት፤
• ከታማኝነት ፕሮግራሞች ጋር ለመቀየር እንቅፋቶችን እያነሳ።

እነዚህ አካሄዶች እርስ በርስ የተያያዙ ናቸው። ስለዚህ, ገዢው ለእሱ ፍላጎት የሌላቸው, ለእሱ የማይፈለጉ ምርቶችን ከቀረበ, በጣም ፍጹም የሆነው የታማኝነት ፕሮግራም አይሰራም. አንድ የምርት ስም ከተመሳሳይ ሰዎች መካከል ጎልቶ ሲወጣ ፣ በጥራት ፣ ልዩ ጠቃሚ ንብረቶች ሲለይ ፣ የተከታዮቹ ቁጥር ብቻ ያድጋል።

የታማኝነት ፕሮግራሞች

የታማኝነት ፕሮግራሙ የተለያዩ የግብይት እንቅስቃሴዎች ጥምረት ነው። የገዢውን ቁርጠኝነት ለኩባንያው ራሱ እና ለምርቶቹ ፣ የታወጁ የህይወት እሴቶችን ለማነቃቃት ይፈቅድልዎታል። ይህ ግዢን ለመድገም ብቻ ሳይሆን በተጠቃሚው የድርጅቱን አወንታዊ ገጽታ ለማስጠበቅ ጭምር ነው።

በጣም የተለመዱት ግዢ ሲፈጽሙ ነጥቦችን ለመቀበል የሚያስችሉ የቦነስ ፕሮግራሞች ናቸው። የተወሰነ መጠን ሲከማች ለተዛማጁ ዋጋ አንዳንድ ሸቀጥ ይለዋወጣሉ። አንዳንድ የላቁ የውጭ ኩባንያዎች ለጤናማ የአኗኗር ዘይቤ ነጥቦችን ይሰጣሉ፣ በማህበራዊ አውታረ መረቦች ውስጥ ያለው ማስተዋወቁ በግል ምሳሌ ላይ የተመሠረተ።

አንዳንድ ጊዜ የግዢዎች መጠን ግምት ውስጥ ይገባል; አስቀድሞ የተወሰነ ገደብ ላይ ሲደርስ፣ ነጻ መላኪያ፣ በአሸናፊ ሎተሪ ውስጥ መሳተፍ፣ አዳዲስ ምርቶችን ቅድሚያ ማግኘት፣ የቅናሾች መቶኛ መጨመር እና የማግኘት መብት ይሰጥዎታል።ወዘተ

ከማጠቃለያ ይልቅ፡ ታማኝ ደንበኛን ለመፍጠር ዋናዎቹ ህጎች

የደንበኛ ታማኝነት ዋና አመልካች ለኩባንያው ፣ብራንድ ያላቸው ታማኝነት ነው። ስለዚህ, ለመመስረት እርምጃዎችን በሚዘጋጅበት ጊዜ, የሚከተሉትን ቀላል ደንቦች ግምት ውስጥ ማስገባት አስፈላጊ ነው:

• የሚቀርበው ምርት ወይም አገልግሎት የጥራት፣ ባህሪያቸው፣ ጥቅሞቻቸው የገዢውን ሃሳብ ሙሉ በሙሉ ማክበር አለባቸው፤
• የሰራተኞች ባህሪ ደንበኛን ያማከለ - ተግባቢ፣ አጋዥ፣ የደንበኛ ችግሮችን ለመፍታት ያለመ፤ መሆን አለበት።
• ከመደበኛ ግዢዎች (ገንዘብ መቆጠብ) እና ከተገዙት እቃዎች እና አገልግሎቶች የሞራል እርካታን የሚያቀርብ የታማኝነት ፕሮግራም መምረጥ አለቦት (የተከበረ ብራንድ የጥራት ደረጃ ነው፣ ስለ አካባቢ ጥበቃ ከሚጨነቅ ኩባንያ ምርቶችን መግዛት) አካባቢ፣ ወዘተ)።

ይህ አካሄድ የድርጅቱን ትርፍ ለመጨመር እና አወንታዊ ገፅታውን የሚያጠናክር ታማኝ ደንበኞች በሚታይ መልኩ ውጤቶችን ያመጣል።